Suite du tchat : vos questions, nos réponses

Plusieurs questions ou remarques sont restées sans réponse lors du dernier tchat. Je reviens sur quelques-unes d’entre-elles.

Denis Masure l’avait annoncé à la fin du tchat le 16 octobre, certaines questions non-publiées seraient traitées à postériori.
Un peu tardivement – désolé, l’actualité des travaux nous a beaucoup occupé depuis. Voici donc le billet complémentaire aux échanges que vous pouvez toujours consulter ici.

(Tristan) Pourquoi lors d’un incident, les heures de reprise du trafic ne sont jamais bonnes ?

Les heures de reprises sont décidées au regard de l’analyse de l’incident et des délais d’intervention probables. Elles sont ajustées au fur et à mesure des avis des spécialistes présents sur le terrain, qui se trouvent au cœur de l’action, directement sur le lieu de l’incident. Ces heures de reprises sont parfois complexes à donner pour des incidents rares, mais pour la plupart des incidents « type » (panne matériel, bagage abandonné, signal d’alarme…), nous sommes en capacité de donner des heures de reprise fiables.
La ligne faisant 80 km de long, il faut savoir que l’heure de reprise s’entend sur le lieu de l’incident, mais si par exemple l’incident a créé un « trou » (intervalle important entre deux trains), ce trou se propagera jusqu’au terminus de la ligne où les effets de l’incident pourront se faire sentir après la reprise effective des circulations. C’est pour limiter la propagation de ces impacts secondaires que nous prenons en général des mesures de régulation.

(Laurent Wartel) Allez-vous procéder à un recalibrage de la grille d’horaires, correspondant au plus près au temps réel parcouru ? Par exemple, en heures de pointe, les encombrements en amont de Gare du Nord impliquent systématiquement des retards.

Nous travaillons étroitement avec Ile-de-France Mobilités sur notre grille horaire pour envisager des évolutions permettant une meilleure robustesse de grille (c’est-à-dire éliminer les points durs qui entraînent des retards fréquents). Des réflexions sont en cours mais aucune décision n’a été arrêtée à ce stade.

(Maha) Bonjour, vous aviez promis en 2012 une communication temps réelle. Malgré un post sur le blog ventant cette communication, dans la réalité, on est très loin du compte : notification sur twitter et application manquante ou très imprécise, en gare affichage presque systématique du « trafic normal » et informations erronées sont courantes, dans le RER : aucune information par le conducteur est quasi-systématique. 6 ans après votre promesse, rien n’a changé, c’est même pire. Quand comptez-vous avez une information voyageur digne d’un pays comme la FRANCE : précise, utile, en temps réelle et sur tous les canaux de diffusion (Site, Twitter, application, conducteur, gare) ?

Vos propos m’interpellent car nous avons objectivement beaucoup progressé sur l’information voyageurs depuis 2013.
Néanmoins, nous savons qu’il nous reste encore beaucoup à faire pour mieux vous satisfaire, et en réalité vos attentes progressent aussi : vous êtes de plus exigeants et vous êtes légitimes à l’être !

Sur Twitter par exemple, 2 correspondantes sont maintenant dédiées de 6h à 20h pour répondre aux interpellations des voyageurs. Cela a été remarqué par l’ensemble des habitués sur le fil @RERB.

Pour ce qui concerne l’information voyageurs à bord, les conducteurs prennent de plus en plus la parole et vous nous faites de plus en plus de retours positifs. Nous les accompagnons sur ce sujet qui nous le savons vous tient à cœur car c’est bien souvent cette prise de parole, personnalisée pour votre train, qui a le plus d’impact chez vous.

De nouveaux écrans avec une nouvelle technologie ont aussi été installés dans toutes les gares (achèvement du programme « IMAGE » dans les gares du Sud de la ligne).

Nous poursuivons un plan d’action pour poursuivre l’amélioration de l’information voyageurs, qui touche à l’ensemble de la chaîne d’acteurs et tous nos outils. Je vous invite à lire sur le blog les différents récents billets publiés sur les coulisses de l’Information Voyageurs.

A titre d’exemple, nous menons depuis plusieurs mois une action qui nous semble essentielle : former ensemble les acteurs de régulation et les acteurs en charge de l’information voyageurs au CCU. Il arrive parfois que d’excellentes mesures de régulation soient prises pour fluidifier le trafic, mais ne soient pas suffisamment expliquées aux voyageurs. C’est un axe prioritaire de progrès. Ces mesures perdent en effet toute leur efficacité si elles ne sont pas comprises par les voyageurs.

(Giordano) Bonjour, Lors d’un incident comme celui de lundi, serait-il possible de suspendre l’interconnexion pour limiter l’impact voyageur de l’incident et, si non, pour quelle(s) raison(s) ? Merci ! 

Rompre l’interconnexion est lourd de conséquences : quand on est amené à modifier les horaires, supprimer des trains, il faut modifier le planning de travail de tous les conducteurs de la ligne  (pour leur indiquer les nouveaux trains / horaires / lieu de début et de fin de service). On ne peut pas juste leur envoyer un message – il faut s’assurer qu’ils sont bien au courant. Des centaines de conducteurs voient alors leur planning de travail modifié.

(cedric2) Vous n’avez pas parler des pannes matériel à réputation, pourquoi les nouveaux trains promis par Mme Pecresse pour 2020 sont repoussés en 2028 ?

(Rer B) Pourquoi ne pas avoir fait les trains MING plus tôt au lieu de rénover des trains anciens ? Cela aurait coûté moins d’argent et aurait beaucoup plus amélioré le confort des usagers !

(Test) J’ai lu sur le blog que les trains du RER B avaient été rénovés, nous le voyons bien mais est que les moteurs de ces trains ont été changé ou est ce qu’une rénovation esthétique ? Par ailleurs pourquoi transférer des anciens trains du RER A vers le RER B, si les trains ne sont plus convenables pour le RER A ils ne le sont pas pour le RER B non plus, cela semble logique et pourquoi ne pas avoir introduit les MING directement sans passer par la rénovation des anciens trains cela aurait logiquement économisé de l’argent et amélioré le confort des usagers ?

La mise en service du nouveau matériel roulant de la ligne B du RER est programmée à compter de 2025. Cette date, autrefois fixée à 2028, a été avancée à 2025 par IDFM. Elle ne peut malheureusement pas être réduite au regard, entre autres, des travaux d’aménagements des infrastructures et des délais de réalisations industrielles.

Je vous invite à découvrir l’article paru en septembre 2017 sur le sujet, article que nous mettons à jour au fur et à mesure de son avancement. 

(usager & client) Les rames toutes anciennes sur le B (qu’elles soient rénovées ou non) ne vont pas être changées avant 2025, comment éviter le nombre grandissant de panne du matériel ?

Les incidents matériels peuvent être comptabilisés de plusieurs façons. L’article du « blog d’en face » fait à partir des données du site courbis, comptabilise les incidents qui ont fait l’objet d’une notification au client, via les push des applications.

Et les courbes comparées des RER B et D sont en effet très divergentes :

Selon cette courbe trouvée dans « Etude des incidents du RER D et du RER B : comparatif des top 5 des RER B et RER D (partie 4) » : il y aurait eu 40 incident matériels sur le RER B depuis début 2018 et 3 sur le D….

En pratique rien que sur le mois de septembre,  nous avons répertorié un peu moins de 50 « incidents matériel ». Ces incidents sont parfois légers (une impossibilité de fermer les portes sur un train, conduisant à le vider pour l’envoyer aux garages, ne peut toucher que les voyageurs de ce train), comme très impactant (l’avarie sur le train LALA96 à destination d’Orsay le 17 septembre a retardé plus de 20 trains et des milliers de voyageurs).

Sur le RER D il y a eu également nettement plus de 3 incidents matériel depuis le début de l’année, mais seulement trois remontées sur l’information voyageurs du RER B, car ayant eu des impacts sur la circulation des trains du RER B en raison de la mixité des circulations dans le tunnel entre Gare du Nord et Châtelet – Les Halles.

La courbe met surtout en lumière un autre phénomène : alors que le matériel est globalement aussi fiable depuis 7 à 8 ans et que le nombre de pannes est sensiblement le même (environ 10% de la non ponctualité de la ligne), nous avons, par une transparence accrue liée à une information voyageurs plus réactive, augmenté le nombre de notifications / push / tweets.

De notre côté, nous analysons les résultats de la ligne en suivant bien évidemment le nombre d’incidents, la nature de ces incidents (est ce que la panne provient de la traction électrique, des bogies, des portes… Quel composant est à l’origine de pannes récurrentes ? Y a-t-il des rames «récidivistes» qui doivent alors faire l’objet d’un «check up» complet, avec remplacement d’un grand nombre de composants… ?), mais également la «non ponctualité causée par le matériel roulant».
Depuis maintenant trois ans, ce taux est stable, autour de 1,2- 1,3%, et environ 10% de notre «non ponctualité globale».
Cela signifie que sur 1000 trajets, 12 ou 13 sont retardés pour un incident matériel roulant. Ou d’une autre façon, quand on est en retard sur le RER B, une fois sur 10 ce retard est imputable à un incident sur le matériel.

(cedric2) pourquoi pendant les travaux au nord ( pendant les prochaines semaines) la voie de denfert n’est pas utilisée pour rendre un service à 100% au sud ?

Le quai 3, situé à la gare RER B de Denfert-Rochereau, est un quai dit « de secours » utilisé dans les conditions d’exploitation dégradée inopinée, et impactant les circulations de la ligne dans le tronçon central (entre les gares de Denfert-Rochereau et Châtelet-les-Halles).

Depuis fin septembre 2018, il est aménagé pour permettre aux trains de repartir avec voyageurs vers le sud de la ligne, toujours dans le cas d’incidents inopinés.

Dans le cadre de travaux, nous mettons en place des plans de transport adaptés, c’est-à-dire qui tiennent compte des impératifs liés aux travaux, tels que par exemple la mise en place d’un terminus provisoire à Châtelet-Les Halles le 20 octobre dernier.

(AngeLigneB) Bonjour doit-on s’attendre à d’importants travaux pour l’année 2019? Pourquoi ne pas publier des articles tous les trimestres qui annoncent les travaux ? Certaines lignes le font déjà mais pas vous.

(Chamois) Pour tout vous dire quand je vois les difficultés actuelles sans les travaux je tremble à l’idée de ce que ce sera avec les travaux Pouvez vous nous dire comment faire pour réduire les répercutions négatives ?

Comme nous vous l’avons présentée lors du tchat, une rubrique dédiée aux travaux du RER B est désormais en ligne sur notre blog. Elle a pour vocation de vous informer le plus en amont possible des dates et impacts des travaux réalisés, de connaitre le pourquoi de ces travaux et surtout d’y intégrer toutes les informations utiles et indispensables pour vous permettre de vous déplacer pendant des périodes d’interruption totales ou partielles : horaires, moyens de substitutions…