Qui gère les écrans donnant l’Information Voyageurs sur
le RER B ?

Voici le 4ème volet sur les coulisses de l’Information Voyageurs (IV). Houleye et Xavier, en charge de vous informer via les écrans situés sur les quais et dans les espaces, me reçoivent au Centre de Commandement Unique (CCU) pour cette interview.

Pour découvrir qui, au quotidien, vous informe sur le RER B, voici une interview croisée de 2 agents qui occupent les postes de gestionnaire information voyageurs (GIV) et Informateur Image 🙂

Bonjour à tous les deux. Merci d’avoir accepté de me recevoir pour ce portrait croisé. Je vous laisse vous présenter.

«Je m’appelle Houleye, je suis agent SNCF, Gestionnaire de l’Information Voyageurs (GIV) depuis maintenant 2 ans. Mon rôle principal est d’informer les voyageurs sur la situation du trafic en temps réel.
Je gère les écrans qui se trouvent sur les quais des gares, entre Gare du Nord et l’aéroport CDG/Mitry-Claye. Je suis l’affichage des heures de passages des trains et les gares desservies, données que je peux modifier lorsqu‘un train est supprimé par exemple, et j’y intègre aussi des messages spécifiques, appelées « infos conjoncturelles », telles que les travaux, évènements au Stade de France, Parc des expositions, etc. Je peux aussi être amenée à faire de la sonorisation à titre exceptionnel, en dehors de la présence des agents R’LIV (Responsable Local Information Voyageurs) ou en renfort si nécessaire».

«Moi c’est Xavier, ça fait 5 ans que je suis au CCU de Denfert-Rochereau. Pendant 4 ans j’ai été aiguilleur, ce qui me permet de connaître les particularités d’exploitation de la ligne B sur la partie RATP ; Je tiens le poste d’informateur Image depuis janvier 2018 et je gère, de Châtelet-Les Halles jusqu’à Robinson/Saint-Rémy-Lès-Chevreuse, les messages bas d’écrans en cas d’incident. J’informe également la Permanence Générale des réseaux RATP qui est en charge de communiquer sur les médias distants (ratp.fr, alerting). Nous avons aussi à disposition des images de caméras de surveillance des quais. Ça nous permet d’affiner ou non notre communication par rapport à ce que l’on peut observer.
A côté de moi se trouve un assistant IVI (Information Voyageur Instantanée) qui fait les annonces sonores sur les quais dans les 30 gares RATP».

Houleye
«De mon côté, j’avise aussi le PC Info Transilien en cas de situation perturbée. On se coordonne bien avec l’informateur RATP pour la concordance du message. Je suis aussi en étroite collaboration avec le Gestionnaire de Prise en charge Voyageurs (GPV) lors d’incidents importants».

Votre travail à tous les deux est de donner une information aux voyageurs. Vous informez vos collègues également non ?

Xavier
«Oui c’est vraiment important : contacter les agents des gares par exemple suite à un appel d’un conducteur ayant vu qu’un voyageur faisait un malaise sur le quai pour lui prêter assistance, les tenir informés de choses susceptibles de les intéresser par le biais du réseau radio, vérifier la cohérence de l’information donnée à chaque instant sur les différents canaux (écrans, annonces sonores, ratp.fr, transilien.com, Twitter)».

Quelles sont les informations essentielles que vous devez transmettre lors d’un incident, quelles sont les priorités ?

Xavier et Houlaye
«Le lieu et la nature de l’incident avec et surtout une estimation de sa durée. Ce sont les 3 informations à donner en priorité. L’heure de reprise prévisionnelle est une donnée importante afin que le voyageur puisse s’organiser mais ce n’est pas toujours évident, aussi nous nous basons en première estimation sur des durées moyennes observées selon le type d’incident (malaise, colis suspect, accident de personne, panne, etc.). Les moyens de contourner l’incident, itinéraires de substitution, sont indiqués à chaque fois que cela est possible. Toutes ces informations permettent aux voyageurs de pouvoir s’organiser».

Lors d’un incident il faut être très réactif. Comment avez-vous la certitude que votre message soit bien relayé vers les autres supports de l’IV ?

Houleye
«Nous sommes en contact permanent par un interphone avec les agents de la sonorisation du PCD (poste de commandement à distance) de Saint-Denis (lien vers l’article). Toutes les décisions du contenu des messages partent du CCU. En revanche, une annonce sonore pourra toujours être plus précise qu’un message écrit, limité par le nombre de caractères 🙂 ».

Xavier
«Le collègue chargé des annonces sonores est juste à 1 mètre de moi ! Il sait donc parfaitement ce qu’il se passe, il entend ce que j’entends et il est confronté à l’incident au même moment. Les échanges entre la partie écrite et la sonorisation et inversement se font donc tout naturellement. Il en va de même pour la correspondante Twitter, assise juste à côté de nous. Pour les sites ratp.fr et transiliens.com, un écran de contrôle nous permet de vérifier que le message d’interruption ou de perturbation est publié de façon réactive et cohérente».

Vous ne travaillez pas la nuit puisqu’il n’y a pas de voyageurs. Quelle période horaire couvrez-vous ?

Houleye
«Si si ! Nous sommes là 7j/7, 24h/24 ! La nuit, on prépare la journée du lendemain en prenant compte des éventuels travaux ou des différentes modifications. Nous avons des voies à gérer côté nord de la ligne empruntées par plusieurs entités (La ligne K, Ter, le fret…)».

Xavier
«De notre côté, nous sommes présents du lundi au vendredi de 5h45 à 20h00. Après 20h00 et le week-end, c’est l’assistant IVI qui prend le relais jusqu’à la fin de service c’est à dire 1h30, mais aussi le matin à partir de 4h45, jusqu’à l’arrivée de l’informateur Image».

Les métiers de IV sont peu courants. Qu’est-ce qui vous a amené à être là aujourd’hui, qu’aimez-vous dans ce que vous faites au quotidien ?

Houleye
«J’ai fait 10 ans d’accueil, de sono et de vente à Gare du Nord. J’ai ensuite fait de l’IV au poste d’aiguillage 1B également à Gare du Nord et ça me plaît.
Quand tu arrives, tu ne sais jamais ce qu’il va se passer, les journées ne sont jamais les mêmes, il n’y a aucune routine. Il faut savoir être réactif, faire plusieurs choses en même temps notamment écrire les messages avec une oreille attentive à tout ce qui se dit, tout ce qui se passe autour. On doit informer les collègues, les voyageurs…

Xavier
«J’ai été aiguilleur pendant 5 ans au sein du CCU, ce qui m’a permis d’observer l’impact des décisions transport sur l’information voyageur. Les aiguilleurs sont formés à faire des remplacements au poste d’informateur. Lorsque les  informateurs titulaires sont partis pour d’autres fonctions, c’est tout naturellement que j’ai accepté la proposition de tenir le poste à plein temps. L’Information Voyageurs prenant de plus en plus d’ampleur au sein des deux entreprises mais aussi auprès des voyageurs, je me suis dit pourquoi ne pas tenter. Aujourd’hui ça me plaît et je m’y sens très bien J ».

Sur le blog ou sur Twitter, nous recevons des messages de mécontentement sur l’IV donnée en gare. Etes-vous conscients que parfois les messages vus ou entendus par le voyageur ne sont pas bons et ne reflètent pas la réalité vécue sur place ?

Houleye
«On ne peut pas dire que ce ne soit pas bon. Le nom des trains, les horaires sur les écrans (en dehors des bas d’écran donc) sont gérés par des balises terrain, donc ce qui reste tout de même très fiable.
En revanche ce qui peut arriver, c’est qu’une mesure de régulation ou qu’un incident puisse amener à modifier le plan de transport quasi en instantané. Dans ce cas, des annonces sono sont alors réalisées en gare. On demande de ne pas se fier à l’affichage sur les quais».

Xavier
«Nous voyons grâce à nos outils les incohérences d’affichage. On modifie et on avise donc les voyageurs via la sono où sont les trains. Les messages écrans, eux, demandent un changement plus long. A nous de trouver les bons propos, le bon timing. C’est aussi ça notre travail que d’interpréter l’incident, comprendre ce qu’il se passe et communiquer s’il y a lieu, ce qu’on s’efforce à faire au mieux J Nous sommes aussi voyageurs !».

J’arrive sur un quai, un train approche et je vois qu’il ne correspond pas à l’affichage. Une annonce sonore est diffusée. A quelle information dois-je me fier ?

Xavier
«Il faut écouter l’annonce sonore ! Il se peut que nous n’ayons pas eu le temps de modifier l’information sur les écrans» comme par exemple le cas d’une décision inopinée prise par le chef de régulation sans qu’on ait le temps matériel de passer l’info».

Houleye
«Il y a même des modifications qui ne peuvent plus se faire sur un écran comme par exemple lorsque le train est déjà à quai ou encore à l’approche. Dans ce cas, on sonorise».

Un dernier mot peut être ?

Xavier
«Parfois sur des tweets ou des articles de presse on peut lire que l’IV est mal gérée. Pourtant on s’efforce vraiment de faire de notre mieux ! On comprend, on a travaillé en gare, on a écouté les gens, on a répondu à leurs questions. On se démène vraiment pour que tout se déroule du mieux possible. C’est vraiment frustrant, aussi bien pour nous que pour les voyageurs, de voir que le message donné n’a pas réussi à passer».

Houleye
«Je rajouterai à ce que tu viens de dire qu’il faut que les voyageurs comprennent que l’information évolue car la  situation peut changer d’un instant à l’autre, peut être au bout de 10 minutes voire 2 minutes… Ce n’est pas parce que nous modifions une information que nous nous sommes trompés. On a juste eu  des informations complémentaires et nous ajustons donc les messages en conséquence».

Xavier
«C’est parfois aussi une vraie gymnastique de traduire des termes typiquement ferroviaires, techniques, pour les rendre compréhensibles de tous les voyageurs. Il faut que l’information parle à tous et non pas seulement aux 3% de voyageurs ferrovipathes 😉