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Agent des gares du RER B : vous accompagner au quotidien
De l’assistance à l’information, comment les agents des gares accompagnent les voyageurs ? Portrait d’un métier qui gagne à être connu.
Chaque jour, les agents des gares du RER B veillent au bon déroulement des trajets des milliers de voyageurs qui fréquentent la ligne. Derrière ce métier, se cache une multitude de missions essentielles, parfois invisibles, allant de l’information des clients, à la sécurisation des lieux, en passant par l’assistance aux personnes en situation de handicap. Dans cet article, nous plongeons au cœur du quotidien près de 900 agents qui vous accompagnent au travers des témoignages d’Isabelle, de Lucas et de Sophie.
Des missions variées et méconnues
Isabelle, presque 25 ans au RER B, nous raconte : « Nous sommes en permanence sur plusieurs fronts. Au-delà de communiquer des informations ou vendre des billets, nous gérons les divers demandes des clients, comme l’achat des titres de transport, l’assistance pour l’utilisation des distributeurs de billets. On s’assure également que les informations sur le trafic en temps réel, affichées en gare, soient à jour et claires ».
La sécurité avant tout ! Accueillir des voyageurs dans les espaces de transport, c’est un défi de chaque instant : « En gare, tout peut arriver : une chute sur les voies, un malaise, un voyageur en difficulté… Nous devons être prêts à réagir à tout moment. Par exemple, lorsque des objets tombent sur les rails, nous devons intervenir pour les récupérer, en demandant une mise en sécurité de la zone, sans quoi, les personnes risqueraient de se mettre en réel danger si elles prenaient l’initiative de descendre sur les voies. Notre objectif : être disponible et agir rapidement pour ne pas impacter le trafic et éviter que les voyageurs ne prennent de risque ».
Veiller au bon fonctionnement des équipements
Les agents des gares jouent un rôle clé dans la disponibilité des équipements :
« Chaque jour, nous vérifions que tout fonctionne correctement. Les ascenseurs, les escaliers mécaniques, les distributeurs automatiques et même, les systèmes de sécurité comme les caméras, tout est passé en revue. En cas de dysfonctionnement, nous devons intervenir rapidement ou contacter les équipes de maintenance compétentes », explique Lucas, agent des gares au nord de la ligne.
Gérer des événements de grande envergure : certes pendant les Jeux de Paris 2024, mais pas seulement !
Le RER B, ligne centrale qui desserre tout le territoire d’Île-de-France, permet aussi d’amener les voyageurs vers des sites emblématiques d’événements sportifs ou culturels. Des matchs et autres concerts au Stade de France à l’iconique salon international de l’aéronautique et de l’espace du Bourget, en passant par les examens de milliers d’élèves à Villepinte ou à Laplace – Maison des examens -, la ligne B est le moyen de transport quasi incontournable pour ces publics. Le savoir-faire des agents des gares pour accueillir, dans des temps réduits, d’importants flux de voyageurs est une spécialité du RER B. Pour autant, pendant les Jeux de Paris 2024, avec une hausse de la fréquentation, les agents étaient préparés. La gestion des flux des voyageurs et la surveillance des équipements étaient, plus que jamais, des priorités. Sophie témoigne : « Nous étions encore plus vigilants, notamment aux heures de pointe. »
Une première assistance aux voyageurs
Sur la ligne, les agents des gares assistent les personnes en cas de malaise ou d’urgence.
« Lorsqu’un voyageur fait un malaise, nous sommes les premiers à intervenir. Nous devons alerter les secours et parfois prodiguer les premiers soins, en attendant leur arrivée. C’est une situation qui peut être stressante, mais nous sommes formés pour cela. »
« Le moyen le plus rapide pour entrer en contact avec un agent des gares, pour tout problème ou signalement, est de venir à notre rencontre dans les gares et/ou d’utiliser tout simplement les bornes d’appel » nous conseille Isabelle.
Permettre aux clients de voyager en règle : une mission majeure
Les agents des gares sont les premiers conseillers des voyageurs pour comprendre et acheter le titre de transport correspondant au trajet qu’ils veulent faire. De nombreux titres, offres et tarifications existent pour être au plus proche des besoins des Franciliens. Cette variété fait partie des fondamentaux à maîtriser pour les agents.
Vendre des titres est souvent une mission des agents visible des voyageurs, mais les contrôler fait aussi partie de leur travail. En effet, la lutte contre la fraude est réalisée par des équipes assermentées mobiles et dédiées.
Ensemble pour un environnement respectueux et bienveillant
Ces dernières années, les services publics ou les entreprises à missions de service public ont vu une recrudescence des agressions à l’encontre de leurs collaborateurs. Les agents SNCF et RATP en font partie. Ce thème fut abordé lors de différentes campagnes déployées cette année par les deux entreprises, évoquant des situations que chacun peut vivre au quotidien, tout en rappelant que les violences verbales et/ou physiques sont des comportements intolérables. « Les campagnes contre les agressions ont eu un impact positif. Nous constatons un changement dans l’attitude des voyageurs, même si des tensions subsistent, en cas d’incident sur la ligne », souligne Lucas.
Retrouvez les campagnes ici :
« Il est important de rappeler que nous sommes là pour aider les voyageurs. Nous faisons notre maximum pour répondre à leurs besoins, mais cela doit se faire dans le respect mutuel » explique Isabelle. En un mot, nous sommes tous acteurs du « savoir-voyager ensemble » !
Accueillir les voyageurs sur une ligne 100% accessible
« Nous accompagnons les personnes à mobilité réduite, en veillant à leur sécurité dans les zones de circulation. Nous les aidons à monter et descendre du train en s’assurant qu’elles aient bien les informations nécessaires pour leur trajet. Cette assistance est primordiale pour garantir leur confort et leur sécurité », explique Sophie, agent au nord de la ligne.
Pour en savoir plus sur comment prendre le RER B, si vous êtes une personne à mobilité réduite, rendez-vous ici :
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