Elles twittent, vous twittez, nous twittons !

Basées au centre de commandement unique (CCU) du RER B, Alexandra (à gauche) et Joy (à droite) sont depuis peu vos interlocutrices privilégiées, du lundi au vendredi (sauf jours fériés) de 6h à 20h.

Comme je vous le disais dans un précédent article, je publierai au fil des semaines, une série de portraits d’agents qui participent aux métiers de l’information voyageurs. Voici donc le premier.

Ceux qui utilisent Twitter et suivent particulièrement notre fil les connaissent peut-être déjà :

Hello Twitter, Joy et Alexandra vos deux correspondantes ne vous oublient pas. Nous sommes en immersion sur la ligne pour mieux répondre à vos attentes et serons de retour dès la rentrée, lundi 3 septembre à 06h00 #RERB pic.twitter.com/6Jc2f67bPX

— RER B (@RERB) August 30, 2018

Interview de Joy et Alexandra, les deux animatrices du fil @RERB

Bonjour à toutes les deux, je suis ravi de vous accueillir pour cette nouvelle mission. Vous remplacez Arthur et Julien. Quelles sont vos premières impressions ?

Alexandra :
« Bonjour Christophe ! Un début assez calme avec une prise de service au mois d’août. J’ai déjà travaillé pour le fil Twitter du RER B de septembre 2017 à février 2018. J’ai donc croisé très rapidement Arthur et Julien par 2 fois 🙂
J’ai des souvenirs de cette période assez intenses avec pas mal de sollicitations et de nombreux messages aux heures de pointe puisque notre présence sur le fil à ce moment-là était basée plus spécifiquement aux heures de pointe.
Dès que j’ai su que vous cherchiez deux personnes pour couvrir ce poste, j’ai postulé car j’ai vraiment aimé ce que j’ai fait, interagir avec les voyageurs, les réseaux sociaux (RS), c’est vraiment mon truc ! »

Joy :
« Alors moi c’est totalement différent. Ça ne fait que quelques jours que je suis sur le poste. J’ai fait des études de communication digitale et je connais très bien les réseaux sociaux. En revanche il est vrai, je ne connaissais pas le monde de « l’Information Voyageurs » sur les RS. C’est une autre facette et c’est très bien. Je suis contente d’être là.
Cette première semaine a été assez calme, mais en même temps c’était encore les vacances. On voit que les gens veulent savoir tout ce qu’il se passe sur la ligne, qu’ils souhaitent le plus d’interactions possible avec un maximum de détails ».

Alexandra :
« Personnellement et par rapport à ma précédente période, je trouve les tweetos plus compréhensifs étant donné que nous sommes plus présents et que par conséquent nous faisons notre maximum pour répondre aux interpellations. Et nous le ferons encore plus maintenant puisque la plage horaire a été agrandie de 6h à 20h 🙂  »

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Quelles sont vos missions exactement ?

Joy :
« Notre mission première est de répondre aux interpellations sur l’état du trafic mais aussi de relater au mieux la situation en cas d’incident important. Nous faisons aussi remonter quotidiennement les problèmes techniques signalés sur un train à l’agent de maintenance présent au CCU. Mais d’une manière générale, toutes les remarques pertinentes des tweetos sont remontées soit au CCU (Centre de Commandement Unique) soit à la DLU (Direction de Ligne Unifiée) RER B pour être étudiées. »

Joy, pour toi c’est tout nouveau. Qu’attends-tu des échanges avec les voyageurs présents (voire très présents) sur le fil Twitter ?

Joy :
« Aujourd’hui on est sur de l’information. Ce que je souhaite c’est vraiment créer une communauté, même si elle existe déjà avec pas mal de Haters*, échanger au maximum avec les voyageurs 🙂  »

Comment vous sentez-vous au sein de cette tour de contrôle  RER B ?

Alexandra :
« Le CCU est LE point stratégique qui permet d’avoir les informations en temps réel et donc d’apporter une réponse pertinente et réactive aux préoccupations des voyageurs présents sur Twitter. On s’y sent complétement intégré ! »

Joy :
« Beaucoup d’échanges avec les personnes de tous les métiers présents dans cette tour de contrôle. On vient même nous voir pour savoir si nous sommes sollicités sur le fil Twitter et si, de ce fait, il faut communiquer ou pas dans les gares et sur quel sujet. Nous nous sentons utiles pour les voyageurs aussi bien qu’auprès de nos collègues ».

Les messages des voyageurs sur Twitter ne sont pas toujours très agréables. Comment les percevez-vous ?

Alexandra :
« Quand ce n’est pas trop virulent, on essaye d’y répondre. On évite de prendre ces messages « pour soi », ce n’est pas si évident au début mais lire des messages d’insultes ou d’agressivité n’est pas agréable, c’est vrai. Mais je m’aperçois tout de même qu’il y en a bien moins qu’avant ».

Joy :
« Pour l’instant, ce ne sont pas des attaques véritablement ciblées sur la personne, sur ma personne. Mais je viens tout juste d’arriver 🙂  »

Je compte sur vous pour réserver le meilleur accueil à Joy et Alexandra afin qu’elles prennent plaisir à remplir leurs missions sereinement et ainsi contribuer encore à l’amélioration de l’Information Voyageurs sur notre ligne 😉

* Personnes actives sur les réseaux sociaux qui dénigrent, passent leurs temps à haïr des personnes, des faits, des opinions, des idées, etc.