[INTERVIEW] « Votre attention s’il vous plaît »

Joëlle, conductrice sur le RER B, prend le micro.

Vous êtes nombreux sur ce blog à partager vos expériences de voyage. Parmi ces retours, l’information voyageurs y tient une place importante, et de plus en plus, l’information à bord des trains.

Le service clients nous a récemment transmis le sympathique message d’un voyageur, remerciant la conductrice de son train pour l’information donnée lors d’un incident :

« Hier soir 30 juin au départ de Roissy Charles de Gaulle, je suis monté dans un RER avec une conductrice remarquable ! Une vraie communicante ! […] Toute la rame a fini par applaudir cette femme. Nous étions tous surpris d’un tel professionnalisme. J’espère que ce message arrivera jusqu’à elle ! BRAVO ! »

La conductrice identifiée,  je suis donc allée à sa rencontre avec une question en tête : « la place de l’information voyageurs dans son métier ? ».

Bonjour Joëlle, peux-tu te présenter à nos lecteurs/voyageurs ?

Je conduis sur la ligne B depuis 4 ans. Auparavant, j’étais sur la ligne 7 du métro.

Dans quelles circonstances prends-tu la parole à bord de ton train ?

En situation dégradée principalement. Lorsqu’il y a un incident ou des ralentissements, je n’hésite pas à prendre le micro. Ça permet de rassurer les voyageurs, d’atténuer la tension dans le train et d’éviter les signaux d’alarme. Communiquer, c’est aussi pour moi une manière d’évacuer mon stress.

Comment perçois-tu cette tension depuis ta cabine de conduite ?

On entend plus ou moins les voyageurs s’impatienter. On peut aussi le ressentir en fonction  du comportement des voyageurs à leur descente du train. Certains viennent directement taper à notre porte pour se plaindre, mais parfois aussi pour nous remercier de l’information que nous avons pu donner. Je me souviens avoir reçu des remerciements de la part des voyageurs d’une voiture, écrits sur un ticket de carte bleue et remis à l’arrivée en gare de Massy-Palaiseau, c’est toujours encourageant.

En cas de panne sur ton train, quelles sont les procédures à suivre et quelle place tient l’information ?

J’appelle d’abord le Centre de commandement unique ou le poste de régulation pour qu’il puisse prendre les mesures nécessaires et éviter que d’autres trains ne se rapprochent de la  zone d’incident. Tout de suite après, j’informe les voyageurs.

Comment expliquer l’absence d’information dans ces moments là ?

En cas de panne sur son train, les procédures sont longues et puis, il y a le stress. Il a des gestes métiers à appliquer tout de suite, puis on entre dans le guide de dépannage du train qui requiert une attention sans relâche. Si on se trompe d’une ligne, il faut tout reprendre, d’où l’intérêt de passer une annonce avant d’appliquer le guide pour ne pas être interrompu par la suite et pouvoir se concentrer.

Comment et auprès de qui récupères-tu les informations ?

On reçoit des appels généraux émis par radio depuis le Centre de commandement unique, diffusés à l’ensemble des trains.

En fonction de ma localisation, je peux rentrer en contact avec les régulateurs du Centre de commandement, les postes de régulation, ou les aiguilleurs pour un signal commandant l’arrêt du train par exemple.

Dans quelle situation actionnes-tu le SISVE ?

Les annonces préenregistrées du SISVE sont utiles, notamment lorsque l’on stationne un peu à quai et que nous sommes en attente d’information. Cela permet de faire patienter les voyageurs sur le quai et de prévenir d’une petite attente.

Comme le précise Joëlle, une bonne information, donnée au bon moment, peut prévenir d’éventuels sur-incidents (signal d’alarme, descente de voyageurs sur les voies). Elle permet de rassurer les voyageurs, de donner des éléments pour mieux comprendre la situation et par conséquent, de faire baisser la tension, particulièrement lorsque le train est immobilisé sous tunnel.

Nous poursuivons donc nos efforts pour renforcer l’information dans les trains, via les conducteurs et les annonces préenregistrées, en s’appuyant entre autres sur le Centre de commandement unique (CCU), relais privilégié dans la transmission d’information.