Quand on s’attaque aux grains de sable…

Prendre en compte certaines de vos remarques sur des petits problèmes quotidiens et ainsi tendre vers plus de confort 🙂

Non, vos remarques et vos suggestions ne sont pas mises à la poubelle 🙂

Les commentaires que vous me remontez sur le blog ou encore sur Twitter (d’ailleurs… vous nous suivez sur @RERB ?) sont traités et transmis auprès des différents services de la ligne.

J’ai rencontré Benjamin ce matin à la machine à café. Il est en charge de la relation clients sur les gares SNCF du RER B (partie nord de la ligne donc).
Je lui ai posé quelques questions et je me suis dit que ça pouvait vous intéresser.

« Benjamin, sur la ligne B certaines équipes ont de gros sujets à traiter, notamment sur l’entretien du réseau, le Matériel, la ponctualité de nos trains… Mais toi tu t’intéresses aux grains de sable qui gâchent le trajet de nos clients au quotidien c’est ça ?
C’est ça, on s’attaque aux grains de sable ! En plus des remarques que tu nous fais remonter, les clients nous disent beaucoup de choses aussi : ils parlent aux agents des gares, ils écrivent au centre de relation clients… Leur quotidien sur notre ligne n’est pas toujours évident, ils sont exigeants et c’est normal. Donc pour améliorer les services en gare, nous scrutons leurs remarques et suggestions afin d’y apporter, autant que possible, des réponses concrètes et rapides à mettre en place. 

J’imagine qu’il y en a des irritants en gare, entre la propreté, les automates de vente, le confort, la tranquillité…Tu peux nous donner un ou deux exemples ?
Nos clients qui n’ont pas pour habitude d’emprunter le RER B nous ont fait part de leurs difficultés pour commander un taxi depuis la gare. Donc on a doté les guichets de petites cartes anglais/français à distribuer avec le numéro de téléphone d’une centrale de réservation. Résultat : ces personnes peu habituées à nos gares sont prises en charge plus rapidement et se sentent plus zen.

Et pour nos clients réguliers ?
Les clients d’une gare utilisaient tous le même automate de vente alors qu’un 2^ème était présent à 10 mètres. En les interrogeant, on s’est aperçu que cet automate était orienté vers le soleil et rendait donc l’écran illisible. On a testé avec eux, et on a déplacé l’automate à un endroit plus judicieux. C’est pas grand-chose mais ça réduit la queue au guichet et facilite l’achat de billets.

Même chose concernant l’application SNCF sur smartphone : lors d’une enquête en gare, les clients nous disaient ne pas être suffisamment informés de l’état du trafic et des services sur la ligne. On s’est rendu compte qu’un client sur deux ne connaissait pas l’appli SNCF. Nous avons donc organisé en gare des rencontres afin de présenter l’appli et ses fonctionnalités comme la possibilité de recevoir l’info trafic ou de mettre son trajet quotidien en favori. Bilan : des clients mieux informés en temps réel.

Bref, des choses simples qui répondent aux besoins de nos clients et qui participent à une meilleure qualité de service sur notre ligne. » 

Et pour les gares du sud de la ligne ?

Côté sud pour les gares RATP, j’ai demandé à Florence, la responsable commerciale,  si elle avait aussi des exemples du même type

Elle m’a cité tout de suite des projets en cours pour l’amélioration de la signalétique suite à des suggestions de client :

• Amélioration de la visibilité de l’interdiction de fumer ;
• Mise en place d’une signalétique pour indiquer la correspondance ligne B/ligne 4 à Saint-Michel (il n’y en a pas actuellement).

N’hésitez pas à me faire remonter ici votre grain de sable (en dehors des incidents de production : je veux dire par là, les trains en retard, les suppressions…).

Nous restons à votre écoute pour améliorer votre quotidien ! 

J’en profite pour vous rappeler qu’il existe un formulaire spécifique sur le blog pour signaler un désagrément à bord de votre train ou dans votre gare.