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Rencontre avec Marcus, la voix de Gare du Nord
Il vous accompagne au quotidien sur vos trajets ou de passage dans la plus grande gare d’Europe : c’est Marcus, en charge des annonces sonores à Gare du Nord qui vous parle.
Voici un nouveau portrait d’agent parmi tous ceux qui participent aux métiers de l’information voyageurs.
Marcus, RLIV (responsable local information voyageurs) du RER B, a pour rôle de garantir l’information transmise aux voyageurs, autant en situation normale qu’en situation perturbée, sur les quais de Gare du Nord des RER B et D : « Je m’assure de la cohérence de l’affichage et annonce les trains qui arrivent en gare, les modifications de dessertes, ainsi que tous les faits susceptibles d’impacter le trajet des voyageurs. Le but premier est de fiabiliser l’information pour rassurer les voyageurs puis la partager avec eux par des annonces sonores. Elles doivent être dynamiques pour interpeller les clients mais aussi sur-mesure pour apporter un petit ‘plus’. »
« Il y a du monde, ce qui rend le quotidien très vivant »
Dans l’open space, au poste de gestion des circulations situé à Saint-Denis, Marcus et les trois autres RLIV, (présents 7 jours sur 7, de 6h à 1h du matin), côtoient les équipes de SNCF Réseau, en charge des circulations entre Gare du Nord, Dammartin, l’aéroport Charles de Gaulle et Mitry-Mory. « Être avec les gestionnaires des circulations permet d’accéder aux informations en direct, cela réduit la chaîne de transmission et consolide la fiabilité des informations destinées aux voyageurs. »
« Enrichir le temps de passage en gare de nos clients »
Les besoins des voyageurs ont évolué. Ils veulent être informés de façon rapide et précise. Pour répondre à ces exigences, le métier de RLIV s’est adapté. Marcus et les autres membres de l’équipe, ont pu suivre des formations pour affiner leur travail et le rendre davantage qualitatif.
« Nous avons amélioré notre prise de parole. Notre façon de raconter les incidents s’est professionnalisée en adoptant une approche journalistique du ‘storytelling’. On gagne en proximité avec nos voyageurs, tout en améliorant leur temps de passage en gare, notamment lorsqu’ils doivent patienter pendant des incidents.
Le travail est un véritable défi lorsqu’on cherche à capter l’attention de nos voyageurs. Avec le bruit des trains circulant à Gare du Nord, ceux qui sont au téléphone, ou qui écoutent leur musique, difficile d’avoir une audience attentive à chaque instant. La façon de composer son annonce sonore, tant sur le fond que sur la forme doit répondre à cet objectif : leur faire prêter l’oreille à l’information diffusée. Si j’ai un conseil à donner aux voyageurs c’est le suivant :
Seconde ligne la plus fréquentée d’Europe, le RER B accueille aussi des voyageurs du monde entier, avec ses aéroports internationaux et Gare du Nord, hub majeur européen. « L’entreprise veut améliorer son accueil des voyageurs internationaux. Cette posture nous a permis d’accéder aux coachings en anglais. S’adresser à nos clients dans une autre langue, sur une situation en direct, est vraiment gratifiant, notamment quand on sait qu’ils ont besoin de prendre un avion à Roissy. »
Un métier de la « voix »
Marcus, comme tous les acteurs de l’information voyageurs, estime qu’il y a une qualité majeure pour exercer le métier de RLIV : « garder son sang-froid en toute circonstance est très important car les émotions sont transmises par la voix. Les voyageurs sont de passage dans nos gares, alors il faut savoir gérer le ton qu’on emploie. Garder la même énergie d’autant plus quand les incidents prennent un certain temps à être résolus. Être endurant avec un ton aussi dynamique que possible, tout en protégeant sa voix : c’est tout un sport ! Cela nous oblige à avoir de l’empathie. Quand on prend la parole, on essaie de comprendre les besoins des voyageurs. »
« C’est aussi être les ‘yeux et les oreilles’ des autres collaborateurs, comme les agents des gares. Faire des annonces, c’est s’assurer que les voyageurs feront un trajet en toute connaissance de la situation de la ligne, en toute sécurité, ce qui fait du métier de RLIV un métier à fortes responsabilités. » La clé du succès : savoir travailler en équipe. « Cela permet une communication fluide entre tous les acteurs du RER B. Les informations utiles aux voyageurs peuvent venir de chacun des collaborateurs, en salle, mais aussi au Centre de commandement unique, où les décisions d’exploitation sont prises. »
Pour aller plus loin :
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