Service Welcome, un premier bilan positif

5 mois après le lancement du service Welcome, quel premier bilan peut-on en tirer ?

En mars dernier,  j’étais partie à la rencontre d’Alexandre, chef de projet pour la mise en place du service Welcome, une expérimentation financée par le Syndicat des Transport d’Ile de France (STIF) visant à mieux répondre aux attentes spécifiques des voyageurs occasionnels en provenance ou en partance de l’aéroport Charles de Gaulle par le RER B.

La première phase du projet a été concrétisée le 1^er juillet dernier avec la mise en place d’une dizaine de renforts multilingues en gares de l’aéroport Paris Charles de Gaulle 1 et 2. Présents 7 jours 7, ils renseignent, orientent et accompagnent les voyageurs en visite ou de passage dans la capitale.

5 mois se sont depuis écoulés et le premier bilan de l’expérimentation est déjà positif comme le souligne Alexandre : « Depuis cet été, on enregistre une hausse de la satisfaction des touristes et voyageurs occasionnels dans ces deux gares. »

Les voyageurs interrogés se disent en effet rassurés. « La présence de ces personnels nous a beaucoup aidé. Mon niveau de français est limité. Quand vous avez fait un long vol,  ça aide énormément et c’est très agréable de voir quelqu’un qui est là pour nous renseigner » nous a confié une voyageuse américaine à son arrivée en gare de l’aéroport Charles de Gaulle.

Et il faut dire que les sollicitations ne manquent pas !  De l’aide à l’achat d’un titre de transport au meilleur itinéraire pour se rendre à la Tour Eiffel en passant par le programme des concerts à Paris, les demandes de renseignement se multiplient dans le hall des gares.

« On profite de cette période de rodage pour continuer à s’ajuster aux besoins exprimés par les clients et à optimiser le service » précise le chef de projet Welcome. « Nous avons ainsi doté les renforts Welcome de stands mobiles par exemple et nous avons enrichi les supports d’information. » Bien entendu ce service spécifique mis en place depuis le 1er juillet vient renforcer le service apporté au quotidien par les agents SNCF dans les deux gares de Roissy CDG.

Le STIF prolonge l’expérimentation

A partir de ces premiers résultats, le STIF  a voté début octobre la prolongation du service Welcome jusqu’à la fin de l’été 2016 ; une prolongation qui permettra de disposer d’un bilan complet, de mettre en place un dispositif spécifique lors de la COP21 et de l’Euro2016 et d’évaluer l’opportunité d’inscrire ce nouveau service dans la durée.