30.05.2017

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Qui tweete quoi sur le fil @RERB ?

Le compte TWITTER @RERB est avant tout utilisé comme un support d’information voyageurs et un outil conversationnel pour répondre aux twittos sur leurs déplacements et sur les perturbations en cours sur la ligne.

Je tweete, tu tweetes, nous tweetons !

QUI INTERVIENT SUR LE FIL ?

  • Les informateurs multimodaux de la Permanence Générale ;
  • Les 2 correspondants Twitter du CCU ;
  • Parfois une personne de l’équipe COM de la DLU ;
  • Exceptionnellement le service clientèle ;
  • Et moi.

Dès 5h et jusqu’à 1h15 le lendemain, la saisie par la Permanence Générale des incidents et de leur évolution, dans ses outils transversaux, génère des tweets automatiques.

LES CORRESPONDANTS TWITTER DU CCU
Ils sont présents en semaine de 7h à 20h (tranche horaire que nous essayons de tenir le plus possible). Ils sont VOS interlocuteurs privilégiés principalement pour échanger sur l’état du trafic, et répondre à vos interpellations sur ce sujet. Ils sont là aussi pour vous raconter «l’histoire» en cas d’incident important en enrichissant par exemple les messages.
Ils me font aussi remonter tous les autres sujets susceptibles d’être traités (propreté des trains ou des gares, problème technique sur un train, etc).

En l’absence des correspondants Twitter, la Permanence Générale prend en charge la publication des messages d’information trafic (en complément des tweets automatiques) et les réponses aux interpellations trafic dans la mesure du possible (oui… A la Permanence Générale on gère tous les comptes de lignes de métro entre autres).

Sur un incident à fort impact, je viens en appui dès que cela est possible.

POUR LES SUJETS DE PERTURBATION PRÉVUE (TRAVAUX),
La diffusion des Tweets automatiques est conservée et je publie des messages complémentaires en semaine.

 

POUR LES AUTRES SUJETS HORS INFO TRAFIC
Je suis responsable de l’animation du fil TWITTER.
Je choisis les sujets que je souhaite traiter /relayer en fonction de l’actualité et de vos sollicitations, bien évidemment 🙂

 

J’allais oublier : restons tous polis, courtois !
Les insultes à longueur de journée ça use… Inutile d’ailleurs de vous préciser que nous ne répondrons pas à ce genre de messages.

En revanche (et ça aussi il faut le dire), quand vous nous faites un retour positif, ça fait plaisir, faut pas se le cacher 🙂
Vos remerciements destinés aux conducteurs, aux agents des gares… sont transmis aux équipes qui elles aussi apprécient !

Allez, je vous dis à bientôt sur le fil alors ?

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commentaires 3
  1. Paloisel dit :
    30 mai 2017 à 12 h 53 min

    C’est vrai qu’il est toujours plus facile de noter et de s’exaspérer du négatif que de souligner ce qui est bien.

    Vous êtes un relais, un soutien malgré tout. L’avalanche d’insultes et de colère dont nous, les usagers, sommes parfois la source ne vous est pas dirigée. C’est un tout, et malheureusement vous êtes aux premières loges. Vous devez dans l’équipe avoir un moral d’acier, CM pour le RER B… Chapeau. C’est déjà pas facile de la prendre au quotidien alors la défendre..

    Il faut tout de même noter que malgré les canaux de communication dont la ligne dispose (ce blog, le compte twitter, les comptes d’usagers militants, les nouveaux écrans dans les gares, les annonces…) l’information en soit n’est pas dingue. J’ai grandi en parcourant cette ligne et jamais « incident voyageur » ou « malaise .. » n’a vraiment fait sens. C’est toujours opaque et agité comme un panneau générique. Alors oui, c’est comme les codes dans les entreprises et secours, mais pour les usagers ça reste très frustrant. Ça reste encore et toujours un petit pied de nez face à nos visages fatigué sur le quais, comprimé dans les wagons. On prend cette ligne au minimum deux fois par jour. Elle fait partie de notre quotidien. Et autant quand on ne connait pas ou très peu un code ça passe. On se dit « ah ok, situation problématique, je comprends pas tout mais tant pis ». Alors qu’à cette fréquence.. ça marche moins bien. On a plus l’impression que quand ça ne va pas, des cartes sont tirées au hasard.

    Ce matin encore, un joli tweet à 7h pour nous annoncer que le trafic était régulier. Louche, on s’en doutait. Quelques minutes plus tard une avalanche d’annulations, retard, omnibus, terminus… jusqu’à 11h45.

    Vous arrivez à faire du pain avec du ciment. Bravo pour ce que vous faites malgré ce que l’on vous fournit.

    Article intéressant. Respect pour le moral et l’implication des équipes de communication.

    Mais la ligne en soit reste toujours, et de plus en plus, un vecteur d’ostracisation de population en périphérie et un facteur d’iniquité. Malgré sa vocation contraire.

    Beau travail, bonne continuation et bon courage.

    Répondre
  2. CLAUDE TROCCAZ dit :
    17 décembre 2017 à 11 h 37 min

    Merci à toute l’équipe du RER B qui a contribué à retrouver mon sac oublié dans la rame à Gare du Nord.
    – la dame du 3246 très aimable
    – les dames de la station Massy-Palaiseau
    – et surtout le conducteur de la rame
    C’était inespéré pour moi

    Répondre

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