Projet Welcome

Welcome : un service conçu pour répondre aux attentes spécifiques des voyageurs occasionnels se rendant ou en provenance de l’aéroport de Roissy Charles de Gaulle par le RER B.Avec plus de 62 millions de voyageurs par an, l’aéroport Charles de Gaulle est le deuxième aéroport d’Europe. 30 % de ses passagers utilisent le RER B pour s’y rendre. Le projet Welcome vise en premier lieu à renforcer les moyens humains pour mieux prendre en compte les besoins spécifiques des touristes, notamment étrangers, en termes d’information, d’accueil et d’accompagnement à l’achat de titres de transport. Dès cet été, une équipe d’agents supplémentaires, maîtrisant plusieurs langues, sera déployée.

Alexandre, chef de projet Welcome, nous en dit plus…

Bonjour Alexandre. Avant de commencer, peux-tu te présenter à nos lecteurs ?

Je suis responsable des services à la clientèle sur la partie nord de la ligne, de Gare du Nord jusqu’à Mitry-Claye et l’aéroport Charles de Gaulle. Notre mission, pour faire court, est d’améliorer l’expérience client de l’ensemble des voyageurs.

En quoi consiste précisément le projet Welcome ?

Il s’agit d’une série de mesures centrées sur le service, destinées à améliorer « l’expérience RER B » des voyageurs et notamment des touristes en provenance ou à destination de l’aéroport Charles de Gaulle.

C’est un projet ambitieux qui passe par le réaménagement de certaines gares, un travail sur la signalétique, l’information voyageurs mais aussi l’accueil, l’accompagnement humain, etc.

Ainsi, à la demande du STIF, nous expérimenterons une première phase de Welcome au second semestre 2015. Dès le 1^er juillet, nous déploierons  des équipes  spécialisées dans l’accueil des touristes en gares de CDG1 et 2. Ils seront présents 7 jours sur 7, de 7h à 22h, pour répondre au plus près des attentes des voyageurs « novices » qui ne sont pas familiers avec notre réseau.

Quelles seront les missions de ces agents ?

Les agents Welcome sont spécialisés dans l’accueil, l’orientation, l’aide aux automates de vente et la prise en charge des voyageurs étrangers. Ils sont multilingues (à minima l’anglais) et seront formés à la prise en considération des attentes des touristes. Leur attitude, leur posture face aux clients est largement inspirée des standards aéroportuaires.

Ils assureront deux missions principales :

– l’accompagnement à l’achat d’un titre de transport adapté aux automates de vente ;

– l’information et l’orientation : renseigner les voyageurs sur leur parcours (où dois-je prendre mon train ? à quelle heure part-il ? depuis quel quai ? comment rejoindre la Tour Eiffel ?), les orienter vers les trains directs, rappeler quelques bons conseils pour s’assurer un voyage en toute tranquillité, etc.

Aussi, en cas d’incident, ils se mobilisent au service de tous les voyageurs pour les informer et les orienter si besoin vers un itinéraire alternatif.

D’autres actions sont-elles prévues ?

Welcome passe par le renforcement des moyens humains, mais pas seulement. Nous menons en parallèle plusieurs actions visant à améliorer entre autres l’information, l’orientation et l’achat du titre de transport.

Nous allons par exemple renforcer la visibilité de la destination « Paris » sur nos écrans d’informations dynamiques dans certaines gares. En gare de CDG1 ou CDG2, l’indication « Saint-Rémy-lès-Chevreuse » ou « Robinson »  est en effet peu parlante pour les touristes étrangers. Nous travaillons également à améliorer la performance des automates de vente : achats groupés, augmentation du nombre de cartes de paiement acceptées, rapidité des transactions.

La tranquillité des voyageurs pendant leur séjour fait également partie de nos priorités. Ainsi nous distribuons des « flyers » multilingues, y compris dans des langues asiatiques, pour donner aux voyageurs quelques conseils utiles pour leur éviter de constituer des proies trop faciles pour les picks-pockets. Nous renforçons aussi nos opérations de contrôle pour rassurer l’ensemble des voyageurs et empêcher les individus mal intentionnés de nuire à la sérénité de tous.

Comment les besoins et attentes des voyageurs occasionnels ont-ils été identifiés ?

Mise à part l’expérience terrain de nos agents en gare et les diverses observations que nous avons pu réaliser, nous n’avions pas une connaissance très fine des attentes des voyageurs occasionnelles qui fréquentent la ligne. Or ils sont nombreux compte tenu de certains sites importants desservis par le RER B : les aéroports, le stade de France ou encore les parcs des expositions du Bourget et de Villepinte.

Nous avons donc réalisé des enquêtes fin 2013 pour explorer les attentes de cette clientèle. Nous les avons suivis, filmés et interrogés tout au long de leur déplacement. Ce fut très riche d’enseignements.

Aujourd’hui nous sommes convaincus qu’une approche différenciée, une adaptation de nos services aux attentes de ces voyageurs souvent plus en difficulté que les autres, bénéficiera à tous.